Conheça os principais indicadores para o gerenciamento de uma equipe de TI

Entender o desempenho da equipe de TI é fundamental para compreender se as estratégias de gestão e atendimento estão sendo bem desenvolvidas. Diante disso, é importante que os gestores avaliem alguns indicadores-chave de desempenho (KPIs) e façam a análise do serviço prestado.

Essa ação não só otimiza o trabalho da equipe, como também cria uma cultura de atendimento de excelência, o que consequentemente resulta na satisfação do cliente e sucesso do negócio.

No artigo abaixo listamos os principais KPIs que podem ser levados em consideração na hora de realizar a avaliação da performance do time de TI da sua empresa. Leia e conheça.

>> Quais KPIs devem ser levados em consideração?

Os indicadores são importantes ferramentas que auxiliam os gestores a visualizar o cenário de atendimento e serviço prestado nas soluções ofertadas. Com a avaliação correta das métricas, é possível identificar possíveis problemas a serem resolvidos e ver as estratégias que estão dando certo.

Conheça os principais itens a serem avaliados:

» Tempo de resposta do suporte

O tempo médio levado nos atendimentos do time de suporte é um dos principais indicadores a serem avaliados. O nível de desempenho da equipe de TI muitas vezes é diretamente ligado ao tempo de resposta do suporte para as ocorrências.

Dessa forma, no ponto de vista de avaliação dos KPIs, quanto mais rápido é o atendimento no suporte, melhor é a performance do time. Para garantir que esse indicador esteja alinhado à expectativa, uma solução é que as empresas trabalhem com fornecedores que tenham o serviço de monitoramento dos servidores.

» Resolução de primeira chamada

Além de avaliar o tempo médio de atendimento do suporte, outro índice relacionado ao atendimento ao cliente é o First Call Resolution (FCR), ou resolução de primeira chamada em português. 

O cumprimento dessa métrica significa que a situação foi resolvida já no primeiro contato com o time de suporte, sem necessidade de novo contato ou de transferência para outros níveis de atendimento dentro da equipe. 

» Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement significa acordo de nível de serviço. Basicamente, esse índice representa um acordo que o prestador de serviços faz diante da qualidade e do cumprimento da realização eficaz do trabalho. 

Dentro do cenário da TI, esse indicador é levado em consideração para analisar o desempenho do time e dos projetos que estão em andamento. O atendimento dessa métrica faz com que a equipe comprove agilidade, produtividade e um olhar estratégico da TI como parte do negócio.

» Disponibilidade

Para que o desempenho do serviço de TI seja bom, os sistemas que são gerenciados não podem sofrer instabilidade. A falta de disponibilidade dos serviços pode gerar prejuízos significativos para sua empresa ou para seus clientes.

Para evitar a indisponibilidade, pode ser feita a duplicação dos serviços que contemplam o sistema, estratégia conhecida como redundância. 

» Solução das falhas técnicas

Ainda que ações como a redundância sejam colocadas em prática nos sistemas de TI, os servidores estão sujeitos a falhas. Portanto, a equipe deve ter estratégias para resolver as situações o mais rápido possível.

A solução dessas falhas técnicas, também conhecidas como bugs, evita que os clientes e usuários percebam pequenos detalhes que possam estar fora da normalidade, de maneira que essas falhas não prejudiquem o desempenho do servidor como um todo.

>> Entenda a realidade da sua empresa

É fundamental que sobretudo os gestores entendam que cada empresa tem uma realidade, com necessidades diferentes e com demandas diferentes para seus clientes. Dessa maneira, cada equipe de TI terá suas próprias metas a serem analisadas com base nos principais indicadores.

Entretanto, independente do cenário a ser analisado, é preciso contar com parceiros que entendam quando o assunto é gestão e monitoramento de TI.

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